Setelah kurang lebih dua minggu tanpa koneksi internet, akhirnya hari ini saya bisa juga blogging. Alasannya, internet di rumah terputus sejak tanggal 1 September 2012. Sementara beberapa hari sebelumnya - saya lupa sejak tanggal berapa - jaringan internet sangat buruk sehingga sulit connect, atau kadang tidak bisa sama sekali. Kepada siapa saya berterima kasih atas masalah ini? Indosat M2 dan Citibank.
Sebelum menceritakan kronologis masalah yang saya alami, saya ingin membahas sedikit perihal "Perlindungan Konsumen". Menurut Wikipedia, perlindungan konsumen adalah perangkat hukum yang diciptakan untuk melindungi dan terpenuhinya hak konsumen. Lebih jauh lagi, Wikipedia membahas bahwa UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia menjelaskan bahwa hak konsumen di antaranya adalah hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa; hak untuk memilih barang dan/atau jasa, serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif, hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Sudah cukup teori ditulis dalam satu paragraf. Kenapa? Karena semua yang saya ungkapkan pada paragraf di atas adalah teori saja. Pada kenyataannya, perlindungan konsumen dibatasi oleh "perjanjian" yang sifatnya membatasi konsumen untuk menuntut haknya (perhatikan bagian yang saya garisbawahi pada paragraf kedua). Berangkat dari keterbatasan inilah saya memilih untuk curhat di blog daripada berkoar-koar di hadapan perusahaan raksasa yang menurut opini saya gagal memberikan kepuasan pada saya sebagai pelanggan.
Saya telah berlangganan IM2 sejak masih kuliah, mungkin sekitar tahun 2006. Selama kurang lebih enam tahun, saya membayar tagihan IM2 melalui kartu kredit Citibank milik ibu saya. Selama enam tahun, saya tidak pernah menunggak pembayaran.
Tanggal 1 September 2012, saya tidak bisa melakukan koneksi sama sekali. Saya pikir, kejadian seperti ini sering terjadi sebelumnya, dan biasanya akan selesai dengan sendirinya, sehingga saya tidak segera menghubungi customer service IM2. Lagipula beberapa hari sebelumnya juga sering disconnect - saya pikir karena saat itu liburan lebaran baru saja selesai, sehingga ada penumpukan masalah teknis di pihak IM2. Keesokan harinya, yaitu tanggal 2 September, masih belum bisa koneksi juga. Saya masih bisa bersabar karena saat itu saya belum terlalu membutuhkan jaringan internet. Lagipula dari tanggal 3 sampai tanggal 7, saya berencana liburan ke luar pulau.
Sepulang liburan, saya mencoba connect untuk mengecek e-mail. Ternyata masih belum bisa. Saya menelepon CS, dan mendapatkan jawaban bahwa saya belum membayar tagihan IM2 sehingga layanan internet saya diblokir. Tentu saja saya heran, karena pembayaran IM2 saya lakukan lewat kartu kredit Citibank. Akhir perkara, saya diminta melunasi pembayaran lewat galeri Indosat. Sebelum ke galeri, saya memeriksa billing dari Citibank. Ternyata benar, bulan sebelumnya, pada billing itu tidak terdapat tagihan IM2.
Tanggal 9 September, saya segera pergi ke galeri Indosat sekaligus mencari tahu mengapa saya mendapatkan masalah seperti ini. Kebetulan sekali, Bank Citibank pun terletak persis di sebelah galeri Indosat sehingga saya bisa segera crosscheck. Setelah mengantri lama, akhirnya saya bisa berbicara dengan seorang CS di galeri indosat. Dia beralasan bahwa Citibank gagal melakukan pendebetan untuk dua kali tagihan (bulan Agustus dan September) sehingga saya harus membayar manual di kasir. Lagi-lagi saya mengantri untuk membayar.
Setelah beres melunasi biaya yang harus saya bayarkan, saya segera ke Citibank untuk mencari tahu mengapa Citibank tidak mendebet tagihan IM2. Jawaban yang saya dapatkan luar biasa: karena IM2 tidak menagih. What? Saya tidak mengerti sistem kedua perusahaan ini, tapi kenapa bisa pingpong sana sini?
Saya kembali ke galeri Indosat untuk mendapatkan kejelasan. Namun karena pelayanan CS menggunakan nomor antrian, saya dilayani oleh CS yang berbeda dengan sebelumnya. Setelah penjelasan yang berbelit-belit, saya menyimpulkan masalah ini terjadi karena IM2 mengganti ID saya tanpa pemberitahuan (awalnya menggunakan nomor ID, belakangan menggunakan nomor telepon Matrix). Pihak Citibank mencoba mendebet penagihan menggunakan nomor ID yang lama, tapi nomor itu sudah tidak digunakan lagi oleh pihak IM2 karena mereka sudah menggantinya dengan nomor telepon Matrix. Walaupun demikian, IM2 mengklaim bahwa mereka sudah memberikan konfirmasi pada Citibank. Saya memang menerima SMS dari Citibank berisi konfirmasi bahwa saya telah mengaktifkan nomor telepon yang baru pada tanggal 7 September 2012. Dengan demikian, konfirmasi itu terlambat dua bulan. Anda bingung? Jangankan Anda, saya pun sampai mengeryitkan kening mendengarnya.
Kejadian yang menghabiskan waktu sampai seharian ini membuat saya tercengang. Inikah wajah pelayanan jasa di Indonesia? Terus terang saya sangat kecewa pada kedua perusahaan besar ini, karena saya merasa dilempar sana-sini atas masalah yang bukan saya sebabkan. Walaupun demikian, pihak Citibank masih tahu sopan santun, sebab sang CS masih meminta maaf atas ketidaknyamanan yang saya alami. Bagaimana dengan pihak IM2? Tidak nampak penyesalan atau permintaan maaf sama sekali. Saya tidak membela pihak tertentu, tapi inilah kenyataan yang saya hadapi: saya berbicara dengan dua orang CS dari IM2, keduanya tidak ada yang mengucapkan kata maaf, dan mereka memberi penjelasan yang berbeda.
Akhirnya saya memutuskan untuk memberhentikan layanan IM2. Tapi lagi-lagi jawaban mencengangkan yang saya dapatkan. Saya harus membayar tagihan bulan Oktober untuk pemakaian bulan September. Tentu saja saya protes, sebab koneksi IM2 saya sudah diblokir sejak awal bulan sehingga terhitung bulan September, saya tidak menggunakan layanan IM2 sedikitpun. Tapi sang CS tetap tidak mau tahu, karena menurut dia perihal pemutusan layanan dan pembayaran tagihan bulan berjalan terdapat dalam perjanjian ketika pertama kali saya memasang IM2. Dengan kata lain, saya harus bayar untuk sesuatu yang tidak saya nikmati. Saya pun mengalah meskipun jengkel, dan tetap membayar (dengan sistem deposit). Bagi saya, lebih baik kehilangan 385 ribu rupiah daripada kejadian serupa terjadi lagi dan saya harus menghabiskan waktu seharian untuk mengurusnya.
Besoknya, saya segera mencari informasi untuk mencari penyedia layanan internet lain, dan akhirnya pilihan saya jatuh pada Speedy. Besoknya, modem Speedy telah "nangkring" di dekat komputer saya dan saya bisa kembali blogging dengan santai.
Yah, setidaknya itulah penyebab keterlambatan saya memposting kegiatan liburan saya. Setidaknya, dalam bulan ini saya mendapatkan tiga pelajaran berharga : Pertama, Perlindungan Konsumen hanyalah teori. Kedua, ucapan maaf adalah sesuatu yang langka sehingga harus dimasukkan ke dalam museum. Ketiga, ada banyak penyedia layanan internet yang lebih murah daripada IM2.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar